Á árinu 2002 ákvað umboðsmaður Alþingis að kanna að eigin frumkvæði skráningu og málsmeðferð hjá 32 stjórnvöldum á innsendum erindum frá einstaklingum og öðrum einkaaðilum. Þetta var í fyrsta sinn sem ráðist var í slíka upplýsingaöflun af hálfu umboðsmanns og því ljóst að um ákveðna tilraun var að ræða að því er varðar aðferðafræði enda viðfangsefni þeirra stjórnvalda sem athugunin tók til mismunandi bæði að efni og umfangi, t.d. fjölda erinda sem þeim berast. Að lokinni úrvinnslu þeirra upplýsinga sem aflað var á árunum 2002 og 2003 var ákveðið að afla frekari upplýsinga til samanburðar og var það gert vorið 2006.
Í áliti umboðsmanns eru niðurstöður úr athuguninni dregnar saman í örstuttu máli í kafla 2. Aðferðum við könnunina, tilefni hennar og tilgangi er nánar lýst í sérstökum kafla. Sérstakir kaflar eru um skráningu og svör við erindum, málshraða, eftirlit með stöðu og afgreiðslu erinda, setningu fresta, beitingu ítrekana, tilkynningar um tafir og notkun tölvupósts. Tekið er fram að álitið hafi fyrst og fremst að geyma tölulega niðurstöðu af athugununum og lýsingu á ályktunum sem af þeim verði dregnar. Lögfræðileg umfjöllun um efni þeirra reglna sem í hlut eigi sé því í lágmarki og aðeins til að skýra tilefni þeirra spurninga sem bornar hafi verið fram.
Til grundvallar niðurstöðum liggja svör stjórnvalda við spurningum um starfsreglur þeirra og verklag 2002 og 2006 ásamt könnun á vinnslu 700 erinda sem bárust þessum 32 stjórnvöldum á einni viku haustið 2002. Í álitinu er gerð grein fyrir breytingum hjá stjórnvöldunum frá 2002 til 2006 á reglum og verklagi varðandi þá sjö þætti sem kannaðir voru. Tekið er fram að niðurstöðurnar séu metnar á grundvelli almennra reglna stjórnsýslulaga og viðmiða um afgreiðslu erinda innan hæfilegs tíma og vandaða málsmeðferð.
Niðurstöður umboðsmanns eru þessar helstar:
Almennt fullnægja stjórnvöld þeirri lagaskyldu að skrá mál sem koma til meðferðar hjá þeim með reglubundnum hætti. Frá 2002 til 2006 tóku sjö stjórnvöld upp rafræna málaskrá eða bættu nýtingu sína á því kerfi sem þau höfðu þá. Möguleikar skráningarkerfanna eru þó ekki að fullu nýttir og á það einkum við um sjálfvirka áminningu um tímafrest við afgreiðslu mála hjá starfsmönnum. Tæpur helmingur kennir starfsmönnum kerfisbundið á málaskrána. Við skoðun skráningar 700 mála sem stjórnvöldum bárust vikuna 16.–20. september 2002 fundust þó nokkrir ágallar. Einkum var um að ræða að mál voru ekki skráð um leið og erindi barst eða meðferð máls hófst að frumkvæði stjórnvalds en slíkt verður að telja annmarka á almennri stjórnsýsluframkvæmd.
Nokkur misbrestur er á að stjórnvöld svari erindum innan eðlilegra tímamarka og dæmi um að mál dagi uppi. Til dæmis tók það þrjú stjórnvöld um tíu mánuði að svara fyrirspurnarbréfi vegna fyrri hluta þessarar könnunar en aðeins þrjú stjórnvöld svöruðu innan 45 daga frests sem gefinn var.
Frá 2002 til 2006 fjölgaði stjórnvöldum sem sögðust fylgja skráðum reglum um málshraða. Aðeins fjögur stjórnvöld höfðu sett sér skráðar reglur um málshraða 2002 en 2006 voru þau níu. Bæði árin sögðust 14 stjórnvöld fylgja ákveðnum viðmiðum. Árið 2002 höfðu 14 stjórnvöld hvorki sett sér reglur né viðmið um málshraða en 2006 voru þau níu. Í áliti umboðsmanns er tekið fram að þótt ákveðna fyrirvara verði að setja við niðurstöður athugunarinnar á afgreiðslu einstakra erinda bendi þær til þess að íslensk stjórnsýsla sé nokkuð skilvirk og afgreiði meginþorra erinda á tiltölulega skömmum tíma.
Almennt efldu stofnanir sem athugunin tók til reglubundið eftirlit með stöðu og afgreiðslu mála á könnunartímanum en því hrakaði í ráðuneytum. Átta stofnanir efldu eftirlit en því hrakaði hjá tveimur. Ekkert þeirra ráðuneyta sem sagðist hafa reglubundið eftirlit 2002, sinnti því 2006 en eitt ráðuneyti hafði tekið upp reglubundið eftirlit í öllum málaflokkum og annað ráðuneyti í sumum. Árið 2002 sinntu 20 af 32 stjórnvöldum ekki reglubundnu eftirliti að þessu leyti en 2006 fór starfsemi 16 stjórnvalda fram án þess.
Í álitinu kemur fram að athugun á því hvort stjórnvöld setji fresti þegar þau óska umsagnar bendi til þess að veruleg brögð séu að því að ekki sé fylgt fyrirmælum stjórnsýslulaga þar um. Nokkuð er einnig um að stjórnvöld sem óska umsagnar láti hjá líða að fylgja beiðni sinni eftir með ítrekun berist svar ekki. Þá gæti þess töluvert að stjórnvöld fylgdu ekki fyrirmælum stjórnsýslulaga um að tilkynna aðilum um fyrirsjáanlegar tafir á afgreiðslu mála.
Í áliti umboðsmanns segir enn fremur að við samanburð á mati stjórnvalda sjálfra á því hvernig þau framfylgdu reglunni um tilkynningar á töfum og skoðun á afgreiðslu einstakra mála hafi komið í ljós að matið samrýmdist ekki að öllu leyti raunverulegri framkvæmd. Af hálfu umboðsmanns er bent á að til að geta fylgt reglunni um að tilkynna um tafir, upplýsa um ástæður þeirra og hvenær ákvörðunar megi vænta, þurfi stjórnvöld að móta sér reglur eða viðmið um hvaða tíma þau þurfi til afgreiðslu mála.
Umboðsmaður beinir í álitinu þeim tilmælum til stjórnvalda að þau gæti að því hvort þeir annmarkar sem lýst er í álitinu séu enn til staðar í starfsháttum þeirra og geri nauðsynlegar úrbætur ef svo er.